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六西格玛质量原理与应用

介绍

商业环境正迅速变得竞争激烈,企业被迫寻找更好的方法来管理这种竞争。根据Sarkar(90)的观点,当前的市场竞争变得如此激烈,以至于公司发现很难在不丧失市场份额的情况下管理自己的业务。这种竞争意味着企业必须超越向市场提供普通产品。他们必须找到一种为消费者提供独特价值的方法,以便创造一个忠诚的客户群,帮助他们确保他们的可持续发展。

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鉴于消费者能够获得所需产品的知识,他们的要求越来越高。通过媒体获取这些知识的便利性帮助消费者意识到他们可以从购买中获得更多的价值。媒体也为他们提供了可供选择的产品或品牌。由于这个原因,客户目前要求以更低的成本从他们的购买中获得更高的价值。企业必须在保持盈利的同时,找到一种以较低成本实现高价值的方法。

为了实现这一目标,一些业务部门正在使用全面质量管理理论,以确保向客户提供最好的质量。正如Harry(31)所指出的,交付质量不仅需要在生产过程中采取明确的方法,还需要在管理等其他领域采取明确的方法。全面质量管理的重点是企业的整体结构,以及精简所有运营以达到预期质量的手段。应向顾客提供满足其需求的优质产品。最近使用的质量工具之一是六西格玛质量。

据Munro(26岁)所说,六西格玛在最近的一段时间里广受欢迎。这位学者说,这个工具是全球企业使用最广泛的质量管理工具。该工具不仅有助于确保最终产品的质量,而且还专注于其他生产领域,包括管理过程。它旨在帮助企业在其所有的经营活动中达到完美。在生产中,它试图通过消除产品生产过程中任何形式的偏差来消除产品的任何缺陷。在管理方面,它力求建立一条明确的道路,主管当局在指导本组织其他成员取得成功时应采取这条道路。正如Bufman(58)所观察到的,六西格玛质量是与提高产品给消费者的价值有关的一切。

六西格玛基本原理

六西格玛质量在最近变得非常流行。重要的是要理解一些指导这个质量工具的基本原则。六西格玛的第一个原则是以顾客为中心。根据这一原则,客户是业务部门的重要组成部分,因此始终需要确保他或她能够为购买获得最佳价值。这一原则认为,应始终以一致的方式为客户提供高价值的购买。正如Morfaw(34)所指出的,在任何时候,公司都不应该在向消费者提供的产品质量上做出妥协。这是因为一个满意的顾客总是对公司忠诚的。这种忠诚度将有助于建立一个客户群,提高公司在市场上的可持续性。

第二个原则侧重于生产过程。根据George(55)的观点,理解生产过程有助于通过创建一个明确的机制,在错误产生之前就可以识别出错误,从而将错误减至最小。从生产的第一阶段到产品交付给客户的那一刻,都应该对质量进行管理,穆克吉(72)将其称为价值流。在这个价值流中,一家公司的职责是确保其采购高质量的原材料,参与产品的高质量加工,并采用良好的方法向客户交付产品。

第三个原则侧重于管理、改进和平滑流程。在一个企业内部实现质量的过程中,为了达到预期的结果,有一些过程应该始终受到重视。以勤勉的方式管理这些过程是很重要的,以避免在向市场交付产品时出现任何不幸的情况。管理者应始终关注产品交付方法的持续改进。为了提高企业在市场中的效率,应该对这一制度进行平滑处理。六西格玛质量的另一个原则是消除对最终产品没有任何价值的任何过程。生产经理应该能够识别一些浪费的步骤,或者不会给最终产品增加任何价值。正如科尔(42)指出的,六西格玛质量的另一个重要原则是减少任何形式的计划外变化。这一原则认为,在生产过程中,任何可能导致生产不同产品的变化都应消除。这简化了预测过程。

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六西格玛历史

六西格玛的历史可以追溯到20世纪80年代中期的摩托罗拉公司。根据伯顿(114)的说法,摩托罗拉公司关心的是如何在生产过程中提高效率。电子市场的竞争日趋激烈,需要确保其产品具有优越的价值,并使生产过程尽可能高效。在20世纪80年代,摩托罗拉的工程师开发了六西格玛这个名字,作为他们在生产过程中减少缺陷的倡议的名称。他们用“西格玛”这个词是因为它已经成为质量的一个普遍的标志。

工程师们正在努力制定标准,通过这些标准,生产过程中的变化可以最小化,从而最大限度地减少最终产品的缺陷。Mikal Harry和Bill Smith在这家公司开发了六西格玛一词,这一点值得称赞。这些工程师从测量每千件产品的缺陷开始。当需要进一步提高质量时,这项措施被提高到每百万件产品的缺陷单位。

他们最终同意,要使一个过程被认为是有效的,缺陷的数量必须少于每百万生产单位3.4个。这家公司意识到采用这种方法后,其产量有所提高。正如Mukherjee(81)所指出的,生产商品所需的时间减少了,每百万件产品的缺陷数量减少了,生产成本也下降了,特别是在将准时制(JIT)战略作为质量管理工具的一部分之后。

1991年,摩托罗拉公司以六西格玛质量认证的方式开发了六西格玛管理方法。当公司意识到它为摩托罗拉成功运作时,这种方法得到了大量的追随者。在这一方法正式推出后不久将实施这一方法的一些公司包括联合信号公司(Allied Signal)和通用电气公司(General Electric)。到了2000年,六西格玛不仅在美国流行,而且在世界其他国家,特别是在欧洲和日本也很流行。这个工具在管理产品质量和生产过程中仍然非常强大。在阿拉伯联合酋长国,公司已经开始意识到它在提高生产过程质量方面的重要性。

六西格玛在迪拜喜达屋酒店的应用

根据Mukherjee(40)的观点,六西格玛的日益普及使得一些公司将其应用作为提高效率的一种方法。这种质量工具最初被认为是大型工程公司的专利。然而,它已经与其他行业的公司相关,包括服务业。在迪拜,许多公司采用这种方法来提高产品质量。在迪拜的喜达屋酒店和度假村(Starwood Hotels and Resorts)就是其中一家利用这种方法提高产量的公司。酒店业的竞争日益激烈。新的公司正在以更好的战略出现,这迫使现有的公司重新思考他们的战略。喜达屋深知竞争日益激烈,尤其是随着迪拜市作为区域和国际商业中心的不断扩张。

这家公司一直在使用六西格玛方法来提高其在本市的生产流程。正如在他们的网站上所展示的那样,该公司一直在努力使用六西格玛来简化其运营,以确保产品上的任何形式的缺陷都能尽早发现,并采取适当的纠正措施。这有助于喜达屋在当地市场保持很强的竞争力。这家公司目前是本市领先的酒店服务公司之一。它在本地和国际上拥有大量忠实客户,这清楚地证明了这一工具正在使它取得成功。

成功应用的关键成功因素

喜达屋只是利用六西格玛在其行业取得成功的公司之一。尽管环境因素不断变化,通用电气(generalelectric)等其他公司仍设法在各自行业保持主导地位。他们的秘密在于成功应用六西格玛管理质量的方法。该工具的一个关键成功因素是它减少了生产过程中的缺陷产品数量。对于使用这种工具的公司来说,只有当每一百万个单位的缺陷数量少于3.4个单位时,生产过程才被视为成功。这是一个非常高的效率。减少损耗有助于确保公司在运营中保持成本效益。正如斯塔马蒂斯(39)所说,一家公司生产缺陷产品的高比率是降低盈利能力的原因之一。成功应用该方法的另一个关键成功因素是易于预测生产过程的结果。

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该工艺旨在消除生产过程中的变化。如果实现了这一点,管理层将发现很容易确定生产过程的结果。提高效率是另一个关键的成功因素。这种方法有助于识别不增加产品价值的阶段,从而消除它们。通过消除这些多余的阶段,生产货物所需的总时间将减少,所用的劳动力或机器数量也将减少。这提高了生产过程的效率。

这种方法的障碍

尽管六西格玛已经被认为是提高生产过程质量的有效工具,但在一些企业中仍然存在着一些降低其适用性的障碍。这种方法的主要障碍之一是一些公司的管理层和员工之间缺乏信任。这个严格的过程需要管理层和员工之间的全面合作。如果这种关系不好,那么实现预期的成功可能是完全不可能的。使用此工具时发现的另一个障碍是通信不良。这种方法需要所有利益相关者之间的密切沟通。当这是有限的,它可能不可能理解什么是预期的一个给定的过程。

如前所述,六西格玛要求对一个过程应该实现什么有一个清晰的愿景,而沟通不畅会危及这一点。对未知的恐惧是这个工具的另一个障碍。当管理层或其他负责的利益相关者由于习惯于当前的方法而不愿意尝试这种方法时,则可能无法应用此工具。Snee(79)还说,这个工具需要有相关技能的人才能成功应用。这意味着没有此工具技术专长的个人可能不会发现它非常有用。根据Munro(47),这解释了为什么这个工具在发展中国家没有流行起来。由于需要掌握正确的知识,各个管理单位都考虑使用其他更简单的质量管理方法。

关键绩效指标

根据Mukherjee(87),有必要有一个明确的方法来衡量一个给定的管理工具的成功程度,以确定它对公司的适当性。六西格玛在过去很流行。有必要了解该工具的一些关键绩效指标,以此了解其在企业内部的相关性。根据Taylor(112)的观点,关键绩效指标是一种用于跟踪流程能力和总体成功程度的指标。关键绩效指标是个别公司独有的。

当使用六西格玛质量管理工具时,每个公司都有自己的关键成功因素。关键绩效取决于公司的目标。六西格玛将有助于定义如何实现这些目标,并将衡量过程在最终完成时的成功程度。例如,喜达屋酒店和餐厅在市场上有自己的目标。这家公司的目标之一是成为迪拜本地和国际游客的领先酒店。

关键的成功因素将通过评估其客户群增长的一致性来确定,并将其与竞争公司取得的成功进行比较。当前经营成果与预期成果之间的积极关系将清楚地表明公司正朝着实现预期目标的方向前进。重要的是要注意,关键绩效指标总是用来确定这个工具对一家公司的成功程度。摩根(71岁)说,每个公司都有责任制定在特定时期内应该实现的SMART目标。成功总是取决于目标的实现情况。

这个领域的先驱者

根据Munro(132),六西格玛是在一家工厂的地板上开发出来的。这个工具是由美国摩托罗拉公司的一组工程师开发的。这是1986年第一家在运营中开发和使用这种质量模型的公司,该工具帮助摩托罗拉提高了生产过程的效率,1991年,Allied Signal意识到该工具不可忽视。从那一年开始使用它。这是另一家美国公司。事实证明,这种方法非常有效,美国另一家工程公司通用电气(General Electric)意识到,这种方法可以提高生产过程的效率。它从1995年开始使用这种模式,很快在欧洲流行起来,特别是在21世纪初。

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在阿拉伯联合酋长国,这一工具仍被视为一个相对较新的概念。与发达国家的其他公司一样,当地的商业团体还没有将其视为一种适当的管理工具。然而,这一概念正在慢慢进入当地市场。在当地,喜达屋酒店和餐厅是这种模式的先驱之一。这家跨国公司在迪拜和世界其他城市开展业务。这家公司本可以借鉴它在发达国家的其他分支机构的这一概念,在这些国家这个概念已经很流行。正如Eckes(117)所观察到的,使这个概念在发展中国家不流行的主要原因之一是它的复杂性。为了使用这个模型,一个公司应该有一支理解it需求的员工队伍。这一点在我国主要缺乏,导致企业在提高产品质量方面实施缓慢。

六西格玛

Eckes(87)说,“六西格玛是一个高度自律的过程,它帮助我们专注于开发和提供近乎完美的产品和服务。”商业环境已经变得非常竞争,公司不得不在运营中达到完美。这种完美必须体现在生产过程中,甚至包括人力资源管理和市场营销等其他过程中。在物流方面,运作必须近乎完美。只有通过这一点,一家公司才能在市场上取得比其他公司更大的竞争优势。

然而,在一个企业的正常运作中,要变得完美并不容易。正如Charantimath(93)所说,一个公司会发现自己在运营中犯了一些错误。这样的错误会使一家公司在市场上失去可持续性。公司正在采取一切措施来确保消除任何形式的错误或业务中断。管理层也越来越关注他们预测公司内部各种过程结果的能力。

这意味着应不惜一切代价避免生产工艺或其他装置的变化。正如上面提到的,六西格玛为所有这些问题提供了解决方案。它提供了一个环境,在这种环境下,管理人员可以预测时间并了解生产过程可能需要的时间限制。这种质量管理工具正在慢慢进入这个国家,特别是在迪拜。喜达屋酒店和餐厅是迪拜运营的公司之一,目前正在使用该工具来管理其产品的质量。为了提高其与该公司的相关性,有必要分析该工具的一些优点和缺点。

喜达屋酒店和餐厅使用六西格玛的优缺点

全世界各个部门和国家都开发了一些全面质量管理工具。在阿拉伯联合酋长国,政府开发了一些质量管理工具,以促进公共部门提供优质服务。在私营部门,一些公司一直热衷于使用其他国际全面质量管理工具。在喜达屋酒店和餐厅,六西格玛是常用的质量管理工具,用于监控和改善公司的绩效。这种方法有其优缺点。重要的是要了解优点和缺点,以便确定公司是否适合通过这种方法取得成功。

优点

  • 这种策略有助于消除生产过程中的缺陷。根据坦能(51),该工具要求生产过程中的缺陷数量不应超过每百万单位3.4个。超过此值时,系统将被视为故障。这意味着,如果喜达屋酒店和餐厅能够符合这些要求,它将能够消除其产品中的过度缺陷。这将降低其生产成本,这将有助于提高其竞争力。
  • 这种策略强调生产过程中保持一致性的必要性。许多公司由于经营缺乏一致性而遭受了巨大的损失。一些人甚至因此被迫退出市场。管理层应该能够确定一个给定的过程在最终完成时将交付什么。这应该与以前通过类似系统取得的其他结果一致。这种策略使企业能够预测结果,这有助于规划过程。喜达屋酒店和餐厅将能够在其运营中实现这种一致性。这将增加其产品对客户的价值。这些顾客一到这家公司就知道他们会期待什么。他们的期望总是会得到满足,即使不超过期望来增加他们的满意度。基于此,公司将能够增加其市场份额。
  • 六西格玛的一个原则要求企业识别冗余的过程,并将其作为提高效率的一种方法加以消除。在喜达屋酒店和餐厅,管理层能够分析组织内的整个活动,以识别冗余流程。通过取消这些流程,公司将削减在此类项目中浪费的成本。
  • 六西格玛质量管理工具认为,在所有组织活动的核心应是向顾客交付高质量产品。在这个竞争激烈的行业中,喜达屋酒店和餐厅一直在寻找能够为客户提供卓越价值的方法。这个工具将为它提供一个如何在市场上提供卓越客户价值的指导方针。这将使它在市场上比其他公司有优势。

尽管有上述优点,但如果一个公司正在计划使用或已经在使用它来管理质量,则该工具仍有一些缺点应该始终加以解决。根据Schonberger(91),了解这些缺点有助于公司避免因错误应用该工具而做出错误决策。以下是这个工具的一些缺点。

  • 六西格玛质量管理工具需要一定形式的知识,尤其是最高管理者和运营经理。他们必须知道它的措施和分析中使用的工具,如帕累托、因果关系(鱼载)或检查表。这意味着喜达屋酒店和餐厅必须外包一个了解该工具的团队,为员工提供培训。这将给公司带来额外的费用。阿鲁莱斯瓦兰(81)说,六西格玛也因其复杂性而受到指责,因为它倾向于数学和工程模型。这可能会使这家公司的雇员避免使用这种工具。
  • 这个工具的另一个缺点是它需要在不同的利益相关者之间进行大量的沟通。在提高产品的一致性和质量的过程中,相关的利益相关者总是花费大量的时间。在教员工如何使用这种模式时,也会花费更多的时间。喜达屋酒店和餐厅将把这段时间用于其他有助于提高生产力的项目。
  • 学习过这一策略的员工应始终留在公司内部。正如唐(52)指出的,在了解了这些工具后,这些员工成为公司非常重要的资产。他们的离开可能会对公司造成双重伤害。员工离职时,应带着公司通过培训和经验投入的所有资源离职。这将花费公司的资金和时间来培训另一名员工来进行替换。当竞争对手雇佣这样的员工时,他或她就会对公司构成威胁,因为他或她会将这些知识和经验传授给竞争对手。

在喜达屋酒店和餐厅使用因果图

Kaoru Ishikawa在20世纪90年代将此分析工具作为解决组织内部质量管理过程中问题的一种方法。喜达屋酒店和餐厅可以使用这个工具来解决各种管理问题。例如,这个工具可以用来解决它在迪拜的众多分支之一的生产率问题。管理层可以使用这个图表来确定这个问题的最佳解决方案。下图显示了将要涉及的一些步骤和涉众。

因果图

不合作分支机构
来源:(拉尔森56)

如图所示,管理层将从确定确切的问题和涉及的人员开始。然后,管理层将提出任务、设备、控制措施和参与解决问题的人员。在这种情况下,重点将放在寻找使非法人分支机构或办事处的职能符合管理层期望的最佳方式。此图的重点是通过消除问题的根本原因来找到持久的解决方案。这样,这个问题就不会在公司里出现了。

结论和建议

从上面的分析可以清楚地看出,六西格玛在组织内部的质量管理中变得非常相关。企业必须准备好接受这种管理质量和效率的方法,以此提高它们在市场上的竞争力。摩托罗拉公司(motorolainc.)在1986年开发了这一工具,但它在各个领域已经非常流行。在阿拉伯联合酋长国,这一概念还比较新。当地阿联酋公司应考虑以下建议。

  • 本土企业应该使用六西格玛质量管理工具来提高其运营效率。
  • 当公司计划精简运营时,也应该使用这个工具。它有助于识别公司内部的冗余。
  • 当地企业应该使用六西格玛来提高最终产品或服务的质量。这将有助于提高客户满意度。这将为这些公司创造一个忠诚的客户群。
  • 人力资源管理应该使用六西格玛来识别在给定时间内公司内最不需要投入的员工。这样的员工可以调到其他部门,在那里他们会更有用。

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