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全面质量管理中的过程改进

摘要

本文探讨了通过全面质量管理(TQM)进行过程改进的问题。为了实现上述目标,本文探讨了企业目前正在应用的各种工具来提高其整体绩效。现代组织运用全面质量管理工具来改进他们的流程,以最大限度地提高他们的总营业额和增加他们的市场份额。本文探讨了阿联酋企业提高生产率的三个主要工具。

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这三种工具是六西格玛、精益制造和仪表盘。阿联酋公司的选择是基于这样一种观点,即目前出版的文献并没有详细描述发展中国家的公司可以用来精简其业务的全面质量管理战略。本文通过对阿联酋不同公司的案例研究,展示了全面质量管理工具的应用是如何帮助它们提高运营和生产率的。

介绍

当代商业环境的特点是激烈的竞争,企业努力超越对方和/或获得有利可图的市场份额。因此,企业正在利用他们所掌握的一切工具来获得竞争优势。全面质量管理(TQM)是企业越来越多地采用的改进过程的概念之一。这个概念是指将公司的目标与其资源相结合的过程。利用这一概念,经理和员工共同制定业务目标,并制定衡量不同阶段绩效的战略(Pyzdek&Keller 2014)。

各种研究已经确立了全面质量管理与公司收入增长之间的直接联系。本文讨论了适用于阿联酋企业的各种全面质量管理工具。本文具体探讨了以下过程改进技术:六西格玛、精益制造和仪表盘。

研究问题、目的和目标

本文旨在补充现有文献中有关全面质量管理在过程改进中的作用。过去,研究人员在探讨这一课题时参考了发达国家的组织,而忽视了发展中国家的公司。这种情况在全面质量管理技术的有效应用方面造成了知识上的空白。根据观察结果,本文以一个发展中国家阿联酋为例,对这一问题进行了探讨。必须指出的是,关于发达国家公司这一专题的探讨可能无法反映未来国家的实际情况。这一问题强调,需要利用发展中国家的公司来研究这一课题,以获得更可靠的结果。为了实现上述目标,本文探讨了以下假设:

  • H1:全面质量管理与过程改进、顾客满意度和公司盈利能力有直接关系。
  • H2:全面质量管理与流程改进、客户满意度和企业盈利能力之间没有直接关系。

基于上述假设,本文试图回答以下研究问题:

  • Q: 阿联酋企业为什么要运用全面质量管理理念?

文献综述

最近出现了许多关于全面质量管理的文献。Chakravarty、Grewal和Sambamurthy(2013)建议使用仪表盘来管理组织的质量,以实现客户满意度和利润增长。通常,仪表板表示一组设备,便于从中心位置同时监视多个活动。

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仪表盘技术最早是在汽车工业中引入的。然而,它正在慢慢渗透到其他行业,这显然是因为需要从一个单一的点监控不同活动的进展。仪表盘简化了公司的决策过程,以改善在国际商业环境中日益激烈的竞争背景下的客户体验。仪表板允许公司的各个利益相关者之间进行沟通,这种情况可以使事情变得清晰,并易于相关人员理解。Mello(2015)认为,仪表板赋予员工言论自由,从而使他们能够表达自己的观点,以便纳入问题解决流程。

另一个在当代商业环境中迅速获得认可的全面质量管理工具是六西格玛。Pyzdek和Keller(2014)将六西格玛概念定义为一种全面质量管理方法,旨在通过提供一流的产品和服务帮助企业实现客户满意。应用这种方法的主要目的是提高产品和服务的质量,以达到顾客满意。

在这个概念下,管理者让员工参与制定商业目标和实现目标的策略。团队合作被认为是战略实施过程中必不可少的组成部分。参与执行战略的利益相关者之间的沟通是一种常见现象(Barone&Franco 2012)。采用六西格玛方法的管理者经常与员工召开多次会议。在这些会议上,部门经理报告每项职能的进展情况。控制用于评估不同阶段目标的实现情况,以确保组织实现预期目标。

除了以上所讨论的概念外,一些公司还采用精益企业系统来简化他们的运营,降低整体运营成本。根据Myerson(2012),精益体系是一种全面的质量管理方法,旨在消除所有不能为公司增加价值的过程,尽管它们会提高运营成本。采用该策略的主要目标是消除所有不必要的成本。换言之,精益方法不仅要降低运营成本,还要降低商品价格。值得注意的是,价格是商品或服务需求的决定因素之一。与零售价较高的商品相比,以相当低的价格销售的商品往往有更高的需求。

然而,尽管公司被迫降价销售产品以最大限度地扩大市场份额,但它们必须设定一个良好的加价来保持盈利。他们在不损害利润的前提下以较低的价格销售产品的唯一方法是消除不必要的成本。只有采用精益企业系统,才能消除这些成本。

案例研究

阿布扎比国家石油公司是阿联酋主要的石油经销商之一。2011年,该公司意识到其船队的平均钻机移动时间超过了4天的最大可接受时间约25%(Al Kind&Al Lawati 2014)。时间的延长在很大程度上归因于缺乏适当的质量控制措施,这种情况导致了六西格玛和精益战略的应用。一个由质量管理领域专家组成的团队负责在公司实施上述技术。该团队应用了DMAIC(定义、测量、分析、改进或优化、控制)策略来确定需要优化的流程。下面的图1显示了DMAIC框架。

DMAIC框架

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该公司将钻机移动时间从最初的5-7天缩短到平均3.7天。这一改进说明了六西格玛和精益理念在帮助企业实现节约的同时保持其产品的原始质量的有效性。

国家钻井公司是一家承包商公司,在阿联酋运营。它的大部分机器都是在海外采购的,这意味着它必须维持一个仓库来储存进口货物。2011年,该公司意识到自己无法满足客户的需求,这主要归因于库存管理不善。例如,有些存货项目在公司可以使用之前就已经过时了。

公司开始采用六西格玛技术来管理存货。该战略大大缩短了库存天数和交货期,从而说明了所述质量管理技术的威力(Al Kindi&Al Lawati 2014)。最近,该公司引入了仪表板技术,从一个中心点监控不同的活动。这项技术大大增加了经理和员工之间的互动。这种方法使公司做出了更好的决定。

阿布扎比健康服务公司(SEHA)的职能是拥有和管理阿联酋的公共医疗系统(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham,2016)。政府对医院有很高的期望值,但这些期望值并不是总能实现的。医疗系统的首要任务是无障碍和等待时间(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016)。医院在很多方面都不能满足患者的需求,因此必须寻求解决方案,为客户和医疗服务提供商提供最佳的结果。2015年,精益制造在阿联酋阿布扎比市的一家政府医院工作。

医院的目标是能够应对越来越多的处方和患者,并提高等待时间的可能性(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016)。为了应对这些挑战,医院有关部门决定实施精益制造。该项目被称为“门诊药房改善项目”(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016)。管理团队必须首先概述薄弱环节和需要改进的地方。下图2显示了为在公立医院实施精益制造而设计的概念模型。

公立医院实施精益制造的概念模型。

建议的框架包括以下要素:领导和管理、组织文化、员工参与、精益医疗实践、财务能力和衡量(指标)(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016)。为了成功实施精益制造,组织了一个多学科团队,负责制定最具成效的行动计划。在精益制造的帮助下,团队使用了小的“计划-执行-检查-行动”周期,这有助于测试提议的变更,并查看每个阶段的结果(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016,p。28页)。

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实施精益制造最显著的成就是大大减少了患者的等待时间。不过,还有其他重要的变化。精益制造使员工有能力提高工作满意度和士气。此外,精益制造提高了员工的自信心和对创新创意的渴望(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016)。

这些创新的结果令人吃惊地积极。等待时间从45-60分钟减少到4-6分钟。因此,该项目的结果不仅达到甚至超过了最初的预测。框架中每个元素的作用对于实现精益制造实验的目标是很重要的。高级管理层的作用是最负责任的,因为它确定了优先事项,给出了方向,实施了创新的“精益反向金字塔”领导模式,并赋予了员工权力(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016,第29-30页)。

领导的主要职能是改变组织文化,安排精益管理的设置。接下来,领导团队实施了精益制造,并通过提供项目的可持续性来支持它。项目实施的一个重要步骤是在医院安排良好的组织文化(Abuhejleh,Dulaimi&Ellahham 2016)。为此,管理团队授权员工,让他们参与决策过程,鼓励他们在团队中工作,最重要的是,激励员工认识到患者的需求是他们首先关心的问题。

精益生产被证明是一个非常成功的创新。它有助于减少病人的等待时间,并赋予照顾者权力。精益生产的有利可图的实施需要员工和领导团队的共同努力。

讨论/结论

文献回顾揭示了在阿联酋经营的主要公司所采用的全面质量管理技术。研究结果表明,该地区企业为实现市场份额最大化和获得良好利润而采用的三大全面质量管理技术。所讨论的策略,即六西格玛、精益制造和仪表盘,都是为了提高公司的绩效而设计的。第一种是六西格玛,旨在帮助企业通过生产高质量的产品和服务获得竞争优势。该技术适用于任何公司。

它主要基于以顾客为中心的商品和服务的概念。公司的每一位员工都要扮演一个角色,以确保公司实现其提供的商品和服务质量最大化的首要目标。坚持六西格玛方法的管理者定期与员工沟通,以建立业务目标,并跟踪目标在不同阶段的实现情况。

第二种技术,精益企业系统,是指以消除生产系统中所有不必要的活动为目标的全面质量管理技术。根据文献回顾,这个概念是基于这样一个假设:相对于高价商品,低价商品更能吸引顾客。这一概念对现代企业至关重要,因为现代企业在激烈竞争的环境中运作。最后,研究发现,公司还利用仪表盘来提高产品和服务的质量。仪表盘采用技术设计,便于从一个中心点同时监控多个活动。使用仪表板管理活动的组织通常是成功的,因为所有活动都在不同的阶段被跟踪,以减少任何偏差。

建议

Al-Ghurair集团是一家投资公司,主要办事处位于迪拜。公司从事三类业务,即制造业、房地产和投资。过去,该公司在决策过程中遇到问题,导致任务执行过程放缓。此问题可能会对组织的绩效造成损害。本文提出在公司实施仪表板和六西格玛技术,以加快公司的决策。如果实施,仪表盘技术和六西格玛技术将增加公司经理和员工之间的互动。如果公司引入仪表板技术,员工将能够就组织如何最好地运行来实现既定目标发表意见。

全面质量管理工具将大大有助于提高组织的短期和长期业绩。员工参与决策过程至关重要,因为它引入了各种各样的想法,可能有助于帮助经理做出明智的决策(Barone&Franco 2012)。

此外,根据Chakravarty、Grewal和Sambamurthy(2013)的研究,与管理层强加给他们的目标相比,员工更积极地努力工作以实现他们自己制定的目标。这一发现强调了在公司中实施仪表板和六西格玛技术的必要性,以提高其绩效。然而,公司也可以利用精益企业战略,在不损害产品质量的前提下实现利润最大化。在该战略下,通过与职能经理和员工的协商,公司应确定所有与生产不直接相关的职能。应取消此类活动,以降低运营成本,促进低定价策略的实施。

参考列表

Abuhejleh,A,Dulaimi,M&Ellahham,S 2016,“利用精益管理来推动医疗项目的创新:阿联酋公立医院的案例研究”,BMJ创新,第2卷,第2期,第22-32页。

Al Kindi,M&Al Lawati,M 2014年,六西格玛法在油气钻井预算估算中的应用框架.网状物。

Barone,S&Franco,E 2012,“六西格玛方法论”六西格玛方法的统计与管理技术:理论与应用,第5卷,第7期,第1-21页。

Chakravarty,A,Grewal,R&Sambamurthy,V 2013,“信息技术能力、组织敏捷性和企业绩效:促进和促进作用”,信息系统研究,第24卷,第4期,第976-997页。

梅洛,J 2015,战略人力资源管理波士顿,森盖奇。

迈尔森,P 2012,精益供应链与物流管理,麦格劳希尔教育,纽约市。

皮兹德克,T&Keller,宾夕法尼亚州,2014年,六西格玛手册,麦格劳希尔教育,纽约市。

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