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阿联酋航空公司全面质量管理

背景资料

阿联酋航空公司成立于1985年,在阿拉伯联合酋长国酋长国的支持下,于1985年10月开始向公众提供服务。迪拜政府与巴基斯坦国际航空公司(PIA)共同成立了该航空公司。在协议中,PIA提供了737和A300的租约。第一批航班的目的地是印度的孟买和德里。下一个目的地是达卡、科伦坡和开罗,大约在1986年(Bamber,2009年)。

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1986年底和1987年初,伦敦、法兰克福和伊斯坦布尔也设立了其他目的地。阿联酋航空公司如此迅速和猖獗,以至于在1992年,该公司增加了飞往其他目的地的航班服务;例如,雅加达、巴黎、罗马和苏黎世。目前,阿联酋航空已经能够占领阿联酋的大部分地区,在那里它能够提供国际、地区、国内、客运和货运等多种服务。根据目前的统计数字,阿联酋航空公司有能力向总共53个国家提供航空服务,也有能力为75个目的地提供服务。一些幸运地获得阿联酋航空服务的国家包括中东、远东、欧洲、澳大利亚和非洲等国(Al-Abed,2003)。

随着该公司增加其在各个国家和目的地的航班服务,其利润率也有所提高。在几乎所有的案例中,利润每年都有增长的记录。例如,在2003-2004年,该公司整个财政年度的净利润为4.29亿美元。在过去的几年里,这是一个巨大的进步。总收入也有所改善。航空公司的总载客量也比前几年大幅度增加。

除了整个公司的大幅改善外,由于公司内部实现的收入实现了积极的转变,阿联酋航空公司还决定将其机队总数增加到63架。目前,这架飞机有67架,其中包括5艘货轮。这些货轮能够为53个国家的75多个目的地提供服务。随着如此大幅度的增长,阿联酋航空预计,只要公司能为客户提供高效的服务,这种巨大的扩张将继续下去。与前几年在单位成本方面取得的巨大进步相比,这种显著的增长已经形成(Medlik,2003)。

此外,与前几年相比,1999-2000年的成本在吨公里方面取得了积极成果。阿联酋航空也是阿联酋集团的一部分。该集团由阿联酋航空公司、阿联酋工程公司和货运部门等组成。在过去的几年里,大多数航空公司在管理上都遇到了困难,只有阿联酋航空公司几乎没有感受到经济的困难和航空业的崩溃。这是因为阿联酋航空公司一直支持迪拜作为旅游目的地的营销策略,而迪拜作为一个吸引人的免税购物场所,也一直支持这种营销策略(Denton,2000)。

案例研究:阿联酋集团

以下案例分析了阿联酋航空公司过去和现在的运营和全面质量管理。根据本案例研究,阿联酋航空集团拥有一支由92架飞机组成的屡获殊荣的机队、一个全球货运部门、一个完整的目的地管理部门、一个休闲部门、一个全球地勤人员和一家航空公司的IT开发商。上述所有成就和其他成就对迪拜发展成为一个主要的商业和旅游中心发挥了关键作用。2006年,阿联酋航空集团宣布,在截至2006年的财政年度,该集团累计净利润达到28亿迪拉姆。

与前一年相比,当时累计的总收入为242亿迪拉姆,增长了27%,达到192亿迪拉姆。在运营过程中,阿联酋航空集团遵循某些核心原则,包括提供优质服务、检查所提供产品和服务的质量、创新,以及最重要的是保持公司的财务实力。换句话说,阿联酋集团致力于提供高标准的客户服务,这些服务应该是令人满意、可靠和高效的。为了照亮这一点,集团致力于为其客户提供国际知名的、专业的、屡获殊荣的服务。

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在1985年10月25日的首次亮相中,阿联酋航空公司发展成为阿联酋的一家全球性航空公司,总部设在迪拜。国际旅游业在一个很短的时间内就出现了。目前,阿联酋航空公司能够到达全球57个国家的83个目的地。这项服务正在迅速增加。令人惊讶的是,阿联酋航空在2005-2006财政年度录得超额利润。在此期间,该公司的载客量超过1250万人次,货运量达100万吨。在整个运营过程中,阿联酋航空一直保持着积极的转变,除了在开始运营的第二年。总结一下阿联酋航空公司的过去和现在的历史,值得注意的是,该公司在两个基本特征下运作——持续的爆炸性增长和对提供高质量服务的稳定关注(Medlik,2003)。

阿联酋全面质量管理

任何一家公司的运营都是基于对客户需求的响应。在对这些需求作出反应的同时,还应在产品中加入一个功能,以满足消费者的期望。任何特定商品或服务的质量都是为满足消费者而量身定制的。消费者从商品消费中获得的愉悦程度与商品的质量直接相当。质量特性包括但不限于可承受性、可用性、可靠性、交付性和可维护性。

全面质量的概念来自于交付给客户的总价值。因此,管理是为了最大限度地为顾客提供价值,因此,对企业的经营至关重要。在这方面,全面质量管理(TQM)侧重于三个方面,即:质量或回报、商品和服务质量以及生活质量。阿联酋航空利用这三个方面来实现其全面质量管理目标,即进一步满足客户的需求、股东的财富以及组织内人员的需求。因此,全面质量管理可以定义为一种以质量为中心,组织内外所有成员参与的管理方法,旨在通过满足顾客,从而提高组织成员和社会福利来实现长期成功(Gitlow等人,2004)。

认证和奖励

阿联酋航空公司多年来一直遵循正确的许可程序。进行质量管理的必要性对公司的经营至关重要。阿联酋机场服务于2004年通过了ISO 9001:2000标准认证。除了符合国际运营标准外,该公司在运营方面也获得了丰厚的回报。阿联酋航空公司因卓越而获得了重要奖项,其中超过280个奖项是国际奖项。官方航空公司的导游曾一度把这家航空公司评为世界上最好的航空公司。该奖项和随后的认证是该公司实施全面质量管理程序的有效性的标志。Medlik(2003)断言,ISO认证衡量的是特定公司的运营与国际标准的相对匹配程度。

员工发展

全面质量管理包括组织中的所有参与者,包括客户、工人、管理层和社会各界。全面质量管理通过对员工的培养,注重对员工队伍承担所需的职责和责任。没有合适的员工队伍,公司的经营能力就会丧失。因此,员工所做工作的功劳,既不是针对管理层,也不是针对客户,而是针对员工本身。他们所做的最好的福利应该伴随着公司内外的福利(Gitlow等人,2004)。

员工可以说是阿联酋航空的心脏和灵魂。因此,在追求全面质量管理的过程中,奖励、认可和培训员工是根本。为使员工的工作能力和能力达到最佳而量身定制的绩效计划是实现全面质量管理的手段。这家航空公司为所有员工举办高规格的培训活动,以帮助他们获得最佳绩效,并进一步帮助他们在职业生涯中发挥潜力。该航空公司还采用了绩效管理,指导和指导员工开发个人需求,同时满足公司的需求。

质量驱动计划

阿联酋航空TQM的成功源于有能力、勤奋工作的员工和忠诚客户的持续质量标准。质量和随后的卓越理念是从公司内部制定和实施的,并针对持续改进的服务标准交付的目标而量身定制。独特的文化多样性的动机以及将健全的质量方法和发展计划的最佳实践纳入公司的过程,为阿联酋航空公司全面质量管理的效率和有效性奠定了基础。

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公司的品质导向计划已纳入员工建议计划,旨在利用航空公司员工的聪明才智。该计划于1991年引入该公司(Al-Abed,2003年)。从那时起,航空公司的质量改进监督了员工的创造力和横向思维,使公司成为航空公司业务的市场领导者。这一过程所产生的创新性是公司经营成功的根本。考虑到这些员工在某个时间点上也是航空公司的客户,客户满意度一直是员工想法和意见的特征(Gitlow等人,2004)。

通过这项计划,由于阿联酋航空公司创造性和专业知识的发展,航空公司的业务运营得到了改善。这种以质量为导向的计划极大地激发了员工的积极性,从而使公司能够轻松地满足客户的期望。这一概念涵盖了构成全面质量管理基础的所有必要活动(Gitlow等人,2004)。

TQM概念实施

全面质量管理理念在公司的实施集中于航空公司的所有活动。在组织建立、制定和实施全面质量管理的过程中,每一步操作参数都是至关重要的。在实施这些概念时,首先要考虑的也是最基本的方面是航空公司最高管理层的承诺。关键决策是由最高管理者作出的,而实现这些决策的能力则取决于最高管理者的批准。在这一点上,全面质量管理程序的实施,是以最高管理者为基础建立全面质量管理的基础。

以顾客为中心是实施全面质量管理的另一个考虑因素。公司的经营完全是基于顾客的利益,没有顾客,公司就没有理由经营。由于客户是航空公司运营的基础,基于事实的决策在公司全面质量管理要求下至关重要。在TQM分析的每一个实例中,都必须考虑到顾客的福利。客户的期望应该通过公司全面质量管理的具体方面来解决(Denton,2000)

航空公司实现其既定组织目标的过程应该没有利益冲突。在持续改进过程中应避免这种情况。因此,公司每一位员工的承诺都应该得到重视。全面质量管理的成就不在于最高管理者的承诺,而在于公司各方的责任,而在于公司的成功。接受这一事实不必为全面质量管理概念的实施而着急。

全面质量管理实施中的挑战

在航空公司的任何运营点,这些概念的实施都会遇到困难。例如,领导者可能不会把他们的观点集中在概念的组成部分上。这就意味着他们可能没有对全面质量管理过程给出明确的指导,从而延误了全面质量管理的实施。对公司竞争定位的误解和忽视可能会对此类实施提出质疑,过程各方可能不会对实施程序承担全部责任。

部门冲突也是全面质量管理成功的明显障碍。当每个部门都喜欢独立工作,因此履行仅限于该部门的职责时,就会出现这种情况。TQM实施的另一个具有挑战性的方面是围绕质量和等级的混乱。二者之差很适合二者之差。反应性行为和“这不是我的错”的态度可能会阻碍TQM成功的实现(Gitlow等人,2004)。

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好处和建议

全面质量管理鼓励跨部门的管理方法,允许跨职能和创新性的改进,从而改善公司的运营。全面质量管理方法应在公司的范围和能力范围内,以确保活动的平衡和开展此类活动的成本。投资回报是TQM青睐的另一个重要因素。高投资回报意味着公司的效率。

公司寻求制定的政策的有效性应以航空公司的收入和盈利能力为基础。全面质量管理进一步使公司能够开发具有世界其他航空公司特色的发展。全面质量管理的实施允许组织间的合作,从而导致战略联盟的出现,这些联盟基于公司的竞争力,从促进公平竞争的合作和政策中得到重视(Denton,2000)。

工具书类

班伯,G(2009年)。悬而未决:航空公司如何通过让员工参与来提高绩效-参考、信息和跨学科主题系列,芝加哥:康奈尔大学出版社。

艾尔·阿贝德,I(2003年)。阿拉伯联合酋长国年鉴。2003,阿联酋年鉴系列. 纽约:三叉戟出版社。

梅德里克,S(2003年)。旅游、旅游和酒店业词典(第三版)。加州:巴特沃思海因曼。

丹顿,J(2000年)。阿拉伯商业:全球化势在必行. 芝加哥:科根出版社。

Gitlow,H.,Oppenheim,R.,Oppenheim,A.和Levine,D(2004年)。质量管理McGraw-Hill/Irwin系列操作与决策科学(第三版)。芝加哥:麦格劳希尔/欧文。

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