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迪拜水电局的服务

摘要

即使在像德瓦这样的垄断性国有公用事业公司,客户服务也变得至关重要。本研究建议的目的是探讨服务提供的可靠性、及时响应、个性化关注以及员工作为公司客户服务的重要方面。

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迪拜公用事业公司

迪拜公用事业行业和阿联酋联邦公用事业行业一样,由国有企业主导。虽然联邦水电局(FEWA)在阿联酋的一些酋长国提供水和电,但迪拜水电局(DEWA)为迪拜酋长国服务。

迪拜的公用事业需求波动很大。例如,夏季高达92%,冬季低至33%(迪拜水电局,n.d.)。因此,供应商必须彻底了解市场动态。国有企业垄断等经济因素使迪拜公用事业行业成为一个很好的研究案例。

迪拜水电局(DEWA)

1992年,迪拜电力公司和迪拜水务部门的合并导致了迪拜电力和水资源管理局的成立。迪拜电力局的主要目标是向迪拜人民提供充足和可靠的水和电。因此,DEWA取得了相对较高的成功,特别是由于其在所有活动中的效力和可靠性。

DEWA拥有约10000名员工,一直保持着高标准的服务提供。因此,DEWA在2014年为677751个电力客户和604754个水客户提供了大量服务。根据调查,DEWA的满意度大约为94.4%(迪拜水电局,n.d.)。DEWA为商业、住宅、工业和海水淡化客户提供服务。

2013年,DEWA的发电量超过9600兆瓦,水容量超过470 MIGD,多年来一直在稳步发展。目前,DEWA正在扩建M-Station,这是阿联酋最大的发电站之一,旨在到2020年将电力容量提高到10356兆瓦,以满足不断增长的需求(迪拜水电局,n.d.)。

DEWA SWOT分析

内部环境因素 优势
员工:
DEWA拥有一支忠诚的员工团队,他们定期接受培训,具备提供服务的能力。
协作:
DEWA与地方和国际组织合作,以提高效率和可持续性。例如,它与英国的安全合作
委员会将进行内部审计,以提高效率和环境可持续性。
良好的运营和客户满意度
DEWA拥有高效的运营和优质的服务。它是全球客户满意度最高的公司之一,每年损失的客户分钟数为5.62分钟,而全球平均值为16.4分钟(迪拜水电局,n.d.)。
拥抱技术
DEWA是支持技术开发的国有企业之一,大多数服务都是在线提供的,包括服务付费。
弱点
外籍工人
迪拜杜瓦和迪拜其他组织的外籍工人并没有得到像阿联酋那样的平等待遇。这阻碍了大多数外籍工人的潜力。
垄断
DEWA在行业中占据主导地位,因此客户和忠诚度评级可能被夸大。因此,客户服务可能会受到损害。
员工培训
虽然DEWA对员工进行了培训,但仍有许多工作要做,以加强客户服务。
外部环境因素 机会
政府支持和资助
作为国有企业,DEWA享有政府资助
技术进步
全球技术发展正在彻底改变服务提供。DEWA可以利用这一点来提高疗效和疗效。
低竞争
迪拜政府主导着公用事业行业。因此,竞争水平较低。
威胁
政治干涉
作为一家国有企业,DEWA可能会受到政治干预,尤其是在高层管理层。
经济不确定性
随着全球油价的波动,阿联酋和中东地区普遍面临经济不确定性。
波动的公用事业需求
迪拜是全球公用事业需求波动最大的国家。

管理观点

从理论角度来看,战略营销管理原则侧重于客户分析,以确定组织所服务的各种客户的不同需求。DEWA服务于数以百万计的客户,因此,它必须进行彻底的客户分析,确定导致服务可靠性和后续客户积极体验的各种因素。

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同时,这些战略管理原则注重加强客户关系,为组织创造更大的价值。因此,阿联酋的许多组织,特别是DEWA和其他政府机构,都采用了由阿联酋政府智能服务计划推动的客户质量管理工具。通过智能服务,DEWA现在通过在线门户网站和运行在iOS和android平台上的智能手机为客户提供150多项服务(Akraf,2014)。改善客户关系通常会带来积极的结果。组织通过投资于高质量的客户服务团队和工具来提高产出,从而实现积极的客户关系。

与其他国有企业不同的是,德瓦一直在采取多项举措收集数据,以了解更多关于其客户服务和客户的担忧,并改善客户体验。例如,DEWA通过客户满意度调查和其他非正式渠道定期收集客户反馈。同时,DEWA设立了一个小部门来处理客户投诉(Saleh&Al-Marzouqi,2014)。事实上,DEWA之所以获得ISO 10002认证,是因为其采用了电子投诉系统(迪拜水电局,2014年)的卓越客户服务。

客户服务部通过移动和在线应用程序顺利、高效地处理客户投诉并立即作出反应,这一点得到了认可。因此,这家国有企业专注于获得可持续的全球级公用事业地位。它声称这种方法在提高服务质量的同时提高了顾客的满意度和忠诚度。

DEWA使用通过不同渠道协调工作的客户管理应用程序来收集数据、处理付款以及任何其他必需的活动来改进客户服务。此外,它的目标是采用全球客户服务最佳实践,以改善客户投诉管理和客户体验。

DEWA声称其客户服务的方法是基于最新技术的,这些技术将确保及时响应和质量改进。通过电子投诉,DEWA可以快速收集客户的反馈,并利用结果改进服务,同时专注于满足客户的不同需求。DEWA称,由于ISO认证,其客户关系部已获得世界级地位。

此外,它声称所有的客户服务努力都是为了提高服务水平,以达到效率和可靠性的最高标准(迪拜水电局,2014年)。同时,DEWA还审查国际舞台上的新发展,以确定客户服务方面的最新实践,以改进其服务。

DEWA还推出了广泛的客户服务计划和活动,同时引进新技术来处理客户参与的各个方面。因此,它促进了阿联酋政府对各部委基于技术的服务的智慧愿景。在服务质量和服务规模方面取得了重大突破。

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虽然DEWA在客户服务方面取得了重大成功,但我们可以理解,这些都是提高服务质量以反映全球最佳实践的初始阶段。尽管取得了这些成就,DEWA仍然面临着与客户服务相关的关键问题。

DEWA的客户服务问题

如前所述,由于出色的客户服务,DEWA已获得ISO认证。事实上,2014年的可持续发展报告显示了令人印象深刻的改进(迪拜水电局,2015年)。然而,来自客户的反馈表明,该组织还没有满足客户服务规定的某些方面。在这方面,DEWA的客户服务问题通常与更高的服务交付可靠性、及时响应、个性化关注和员工知识有关(Saleh&Al-Marzouqi,2014)。

研究设计和计划指南

介绍

客户服务显然是许多组织的问题,包括DEWA。此外,组织必须不断改进其客户服务实践,以满足客户的新的、多样化的需求。因此,必须确定DEWA提供服务的可靠性和及时响应的程度。

目标

  • 确定客户服务交付的可靠性和及时响应程度
  • 展示员工的知识水平、个性化注意力和反应质量

背景与意义

尽管DEWA在客户服务水平方面取得了显著成就,但客户仍对服务的某些方面表示担忧。鉴于国有企业的垄断性质,通常很难根据阿联酋的任何标准来评估其客户服务实践。

然而,在DEWA,将可靠性、员工知识、及时响应、甚至个性化关注作为客户服务问题的一个方面,是非常必要的。

这个项目很重要,因为没有太多的研究集中在评估国有企业的客户服务质量上。

近年来,私营企业的客户服务水平备受关注。事实上,一些公司,如航空公司和旅游公司,已经与他们的客户建立了非常密切的关系。然而,对于国有企业,很难有同样的说法。因此,本研究将有助于了解垄断性国有企业的客户服务提供。

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还必须认识到,迪拜电力公司在阿联酋公用事业部门占据主导地位,并得到包括政府财政支持在内的大量支持。这些属性在某种程度上可能会损害服务质量。

在考虑到DEWA改善客户服务和实现世界级最佳做法的行动的同时,应指出,研究目标将决定客户服务提供可靠性的程度、及时响应、员工知识水平、个性化关注和响应质量。

从结果来看,DEWA可以改进或改变其客户服务实践或政策,以满足客户的不同需求。

初步研究

现有研究表明,DEWA通过现代技术提供智能解决方案,改善了客户服务,并朝着全球标准迈进(迪拜水电局,2015年;阿克拉夫,2014年)。另一方面,研究表明,垄断趋势为不满意的客户提供没有或有限的选择,除非他们转移到其他地区(Saleh&Al-Marzouqi,2014)。由于实现了有限的客户流失,公用事业公司往往会对其客户服务质量和客户忠诚度形成不切实际的概念。此外,它还声称,垄断企业往往不太重视客户服务设计,是被动的,缺乏信息,无法对其实践进行现实评估(Saleh&Al-Marzouqi,2014)。

现在,相当大比例的客户关注于优质服务,并对服务提供商提出了更高的要求。此外,卓越的客户服务是持续不断的努力。目前的研究表明,DEWA是一家积极主动的公司,专注于卓越的服务质量(Akraf,2014)。然而,消费者希望公共事业公司,包括DEWA,在实践中积极主动,并始终努力改进其客户服务质量政策。

研究设计与方法

本研究采用调查法。这是一个描述性的研究设计,因此,将设计一个问卷。调查问卷将用于收集有关客户服务提供可靠性、及时响应、员工知识水平、个性化关注和响应质量的数据。

还需要注意的是,还将从DEWA数据库收集数据,用于分析具体的研究问题。

将进行预测试,以确定研究工具的可靠性和有效性。

研究样本将包括来自迪拜杜瓦市的150名参与者。值得注意的是,这是本研究的代表性样本。

收集的数据将使用SPSS分析,以描述研究的变量(Jackson,2009)。

研究的局限性将归因于研究设计的性质,研究设计允许研究从收集的数据中描述结果,但不允许得出结论,即变量如何相互影响。

拟议工作计划和时间表

任务/时间线
文献综述 2016年2月
问卷设计 2016年3月
问卷预测试 2016年3月
预测试问卷的回顾 2016年4月
实际数据收集 2016年5月
数据分析 2016年6月
报告和报告结果 2016年6月

工具书类

阿克拉夫,Y。一(2014年)。2014 EFQM良好实践竞赛:创新客户解决方案. 网状物。

迪拜水电局(2014年)。DEWA的客户关系部通过eComplain系统获得ISO 10002卓越客户服务认证. 网状物。

迪拜水电局(2015年)。2014年DEWA可持续性报告. 网状物。

迪拜水电局(n、 d.)。迪拜水电局——一个持续成功的故事. 网状物。

杰克逊,S。L(2009年)。研究方法与统计学:一种批判性思维方法(第三版)。加州贝尔蒙特:沃兹沃斯。

Saleh,F.和Al Marzouqi,A(2014年)。对海湾地区一家公共事业组织的客户服务质量的调查。国际市场营销杂志,6(1) ,140-154。网络。

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