英国dissertation代写_英国essay代写_英国essay范文

顾客期望与服务质量模型

组织必须以一种重要的方式来评价他们的顾客。这是因为客户决定了这些公司的生存机会和成功。顾客购买公司在市场上生产或提供的商品和服务。公司必须全面了解客户。这涉及到顾客对从公司购买的产品的品味和偏好。顾客对商品的质量有自己的期望。因此,本组织必须有效地满足这些期望。

我们会写一个习惯顾客期望与服务质量模型专门为你准备的
仅供14.00美元 $11,90/页
308在线认证作家
了解更多

不遵守这一点可能会使公司失去客户。这损害了销售,因此公司的业绩将受到损害。然而,在管理客户期望方面存在许多限制。尤其是当这些期望涉及到质量时。质量改进往往给公司带来很大的成本。当客户期望得到适当的管理,业务将顺利进行,公司将获得利润。顾客的期望嵌入到顾客对服务和产品的未来状态以及公司的结果和行动的愿景中(Rosenthal,第。1-5)。

今天市场上所有的商业公司都在谈论顾客的期望。公司也声称实施客户期望管理。然而,在管理客户期望时,会遇到许多误解。每个行业的每一家公司在管理客户期望方面都有自己的问题。顾客的需求、期望和动机各不相同。尤其是当公司处理各种各样的产品和服务时。与某个客户相关的内容可能与另一个客户无关。

例如,对于信息技术行业的公司,一些客户可能需要不断更新产品的变化和开发,而另一些客户只会来购买已开发或改进的产品。随着新产品的不断开发(特别是在信息技术行业),客户的需求和期望也会发生变化。客户质量需求和期望的快速变化已经证明对许多公司的客户期望管理功能提出了挑战(Goldschmidt,p。15) 一。

顾客期望的管理会受到几个因素的阻碍。许多商业公司还没有创造出一个确定客户期望的正式流程。在与客户的自发互动中,他们会留下这些信息。这是相当危险的,因为这些期望可能会在已经存在很长时间的违背时被发现(Goldschmidt,p。18) 一。

顾客和公司对绩效的感知主要是不同的。这种观念上的差异在大多数情况下是不寻常的。组织可能正在努力满足顾客的期望。另一方面,客户可能会认为公司对他们的期望和需求反应迟钝。顾客期望的满足程度主要由顾客自己决定。

顾客的满意程度取决于他们对公司行为的看法。因此,组织继续致力于满足顾客的期望,寄希望于顾客能积极地感知他们提供的服务。然而,在这样做的时候,组织必须关注顾客,因为他们的消费模式是他们感知的可靠指标(Karten,第。9) 一。

把你的
任何主题的100%原创论文
只要3小时
了解更多

其他客户不仅关注公司提供的产品或服务的技术方面。他们可能会深入研究过程,并从过程中获得更多的满足感,而不是产品或服务本身。对顾客的处理是这个过程的一个组成部分。顾客应该感觉到他们得到了组织的赏识。

然而,对待顾客是一项复杂的工作,因为它涉及到处理人类行为。顾客对他们从公司得到的待遇会有不同的反应。这在服务型企业中很常见。处理客户的情绪是相当困难的,需要谨慎的沟通策略。只有当顾客觉得他们受到了很好的对待,他们才会对某家公司的服务或产品非常满意(Karten,第。1-12页)。

通过指定一个正式的顾客期望管理过程,可以对顾客期望进行适当的管理。客户期望管理的形式化将使组织有机会通过交互来监控他们的客户。这将有助于轻松确定客户需求(Karten,第。1-3)。

公司在向客户承诺产品或服务时必须实事求是。客户将通过查看公司做出的承诺来设定他们的期望值。公司必须通过始终如一地提供商品和服务来确保它们符合市场可靠性的特点。通过客户的期望,很容易实现流程的标准化。

另一个有助于改善客户期望管理的因素是透明度和问责制。应该向顾客简要介绍公司发生的事情。现在,客户希望能够轻松地访问有关自助服务的数据。当他们向公司员工询问客户信息时,他们也希望能得到这些信息。问责是通过利用公司记录来完成的。当客户服务中出现故障时,组织应做好接受失败的准备(Karten,Naomi,第。7-8页)。

差距分析是一种非常有效的营销工具,可用于确定客户质量问题。由于公司质量管理体系的漏洞,产品和服务的质量可能会被篡改。差距分析是营销总监在制定营销策略和策略时使用的。质量方面存在的差距可以通过分析步骤来确定。缺口分析遵循线性结构。首先,需要决定如何确定差距。这可能是通过销售;产品在市场上的规模或份额;以及销售利润等。

对这些以客户为中心的实践的评估将有助于负责市场营销的组织或经理识别产品质量中存在的缺陷。对公司的质量目标进行评估。然后将质量目标与客户的市场反应进行比较。对产品质量进行差距分析的主要目的是找出市场上产品的弱点,为产品改进奠定基础。产品和服务的当前性能将与以前的性能和期望的性能进行比较。然后将所有这些与组织质量目标进行比较。通过这一点,可以很容易地确定质量状况,即质量是否得到维持或恶化。

我们会写一个习惯
顾客期望与服务质量模型
专门为你准备的!
拿到你的第一篇论文15%折扣
了解更多

当发现质量问题时,相关管理者必须迅速做出反应,以保存产品的形象。服务经理必须知道问题的根源,并制定质量改进的流程。服务经理将采取一种事件管理方法,包括在质量损害业务之前采取快速行动和措施恢复质量。重点是通过差距分析确定的薄弱环节。薄弱环节的运作可以重新调整,使之符合战略目标,而战略目标又包含了质量改进的成功因素。服务经理可以根据质量问题的类型和严重程度采取不同的方法。这是因为他们致力于提高公司服务的质量和信誉。130页)。

SERVQUAL是用于衡量组织中服务质量的工具之一。它既有优点,也有缺点,这是由于它用于衡量服务质量而产生的。使用这种方法测量服务质量的优点包括它提供了关于服务质量的详细信息。这是因为它采用了对组织内服务质量和需求的全面检查。

当使用这种方法时,给出的信息包括顾客对绩效水平的感知;顾客对公司服务的看法;顾客提出的意见和建议;以及员工对顾客期望和满意度的印象。该模型基于全面的市场调查结果,其中包含有关客户和产品质量问题的详细信息(Martin、Ruyter、Lemmink和Koelemeijer,第50-54页)。

对该工具的批评之一是,该方法中使用的服务质量测量的五个维度不能普遍适用。该方法将构成服务质量的维度上下文化。服务质量中的项目通常不基于可以提前预期的因素。该方法仅限于现有产品。

它没有考虑到业绩记录中的经验。因此,很难衡量服务中使用的创新产品的质量。该方法还意味着服务维度之间的附加交互。这种假设在某种程度上是不现实的。这是因为通常存在于服务组合元素之间的权衡确实起到了很大的作用。尤其是在国际营销渠道方面(Martin、Ruyter、Lemmink和Koelemeijer,第55-57页)。

使用服务质量工具的另一个缺点是它没有对客户的期望给予必要的关注。其他学者认为这种方法并不能解决顾客期望的问题。在该方法中,感知到的优质服务仅由顾客期望与管理感知之间存在的内在差距决定(Martin,Ruyter,Lemmink和Koelemeijer,p。58页)。

当服务质量模型仅用于当地市场营销时,其效率最高。这是在进行市场调查和编制报告后应用的。它主要基于市场调查和假设,这些调查会得出准确的结果。此外,市场调查结果提供了大量的客户信息,因此模型将从调查中获取客户信息并加以利用。

不知道你能不能写
顾客期望与服务质量模型你一个人?
我们可以帮你
仅供14.00美元 $11,90/页
了解更多

引用作品

戈德施密特,纳达夫。管理客户期望. 伦敦:LAP Lambert学术出版社,2009年。印刷品。

希尔,查尔斯W.L.和加雷斯R。琼斯。战略管理:综合方法. 波士顿:霍顿·米夫林,2008年。印刷品。

卡滕,娜奥米。管理客户期望. 2006.网络。

马丁,韦泽尔斯,科德鲁伊特,乔斯·伦明克和基蒂·科莱梅耶。衡量国际营销渠道中的客户服务质量:一种多方法方法,商业与工业营销杂志. 第10卷第5期(1995年),第50-59页。印刷品。

罗森塔尔,贝丝·埃林。公司需要客户期望管理,因为成功的客户创造了有利可图的业务. 2009.网络。

检查一下你的论文 的价格

在线客服

售前咨询
售后咨询
微信号
Essay_Cheery
微信