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ISO9000质量保证标准能取代TQM吗?

介绍

由于技术进步、全球化和不断变化的客户偏好和期望,商业环境竞争激烈。随着企业努力保持积极进取的态度,寻求提高客户满意度,对优质服务和流程的需求尤为突出。质量管理领域引起了极大的关注。因此,已经提出了一些质量管理方法和标准,以确保组织能够向其客户提供高质量的服务和产品(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。

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ISO 9000质量保证标准和全面质量管理(TQM)是领先的质量原则之一,在商业世界中得到广泛应用和采用。ISO 9000系列标准于1987年首次发布,为组织提供了指导方针和方法,通过这些准则和方法,组织可以始终如一地设计、生产并向其客户提供高质量的服务和产品(Ng等人,2015年)。

另一方面,TQM考虑了最近的一系列质量标准,这些标准提倡通过公司利益相关者(从员工到最高管理者)的参与和积极参与来实现客户的满意度(Delić等人,2014年)。这两项质量标准引起了极大的关注。越来越多的研究试图讨论它们的互补性和发散性。重要的是,人们担心ISO 9000是否可以取代TQM,以确保组织达到对提升其竞争力至关重要的质量水平(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。

然而,上述关于这两个标准的应用的关注源于越来越多的文献表明,这两个标准是相辅相成的,iso9000是迈向全面质量管理的第一步。因此,本报告的目的是表明ISO9000质量保证标准不能取代全面质量管理的实施。相反,前者应该作为全面质量管理的第一步。

ISO9000能取代全面质量管理吗?两个标准的比较

iso9000系列质量标准可以追溯到二战时期的军事采购行动。然而,直到1979年,英国标准协会才采用了第一个民用质量管理标准BS 5750。1987年,BS 5750被修改为ISO 9000标准(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。1994年对该标准进行了更新,2000年又进行了重大修改。

ISO 9000系列在组织中的使用正在不断增加,在近160个国家的40多万家公司中得到采用。本标准对质量管理有六条规定,包括文件控制、记录控制、内部审核、不合格产品或服务的控制、纠正措施和预防方法(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。多年来,1994年和2000年对ISO9000标准所作的修改使该标准得以审查并加以调整,以反映不断变化的商业环境。

例如,ISO 9001:2000反映了该标准2000年修订版,它引入了过程管理的新概念。此外,这些变化认识到识别各种过程及其管理的相互作用对企业成功的重要性(Ng等人,2015)。ISO 9001:2000的重点是客户需求、期望和提高业务绩效的重要性。

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全面质量管理可以追溯到20世纪20年代,在统计理论被应用于产品质量控制之后。20世纪40年代,在三位美国人的指导下,这一概念在日本得到了进一步加强和/或发展,他们分别是戴明、费根鲍姆和朱兰(Kammoun&Aouni,2013)。全面质量管理通过所有业务利益相关者的积极参与来关注客户满意度。

Delić等人以基本原则为指导(2014年)。该标准的第一个重要原则是以客户为中心。在这种情况下,客户被视为企业提供的产品和服务质量的最终决定因素。换言之,无论组织为提高质量所做的努力如何,顾客对这些努力是否有效和/或是否值得拥有最终决定权(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。

全面质量管理的第二个重要原则是全员参与。在这个领域,全面质量管理的主要目标是创造和促进一个环境,在这个环境中,所有员工都是实现组织目标的关键角色。根据Delić等人(2014年),只有在工作场所没有恐惧感、员工积极性高、工作条件良好的情况下,员工才有可能全身心投入。此外,Vilkas和Vaitkevicius(2013)认为,为了保证工作场所的高绩效,整合持续改进努力以及促进建立自我管理团队非常重要,这将确保员工具有责任感,管理层信任他们的工作和判断。全面质量管理体系的第三个原则是以过程为中心。

Delić等人(2014)断言,TQM以过程为中心,使组织能够考虑从供应商采购输入到产品交付给客户的最后一步所采取的所有过程。通过这种思维,组织可以定义过程,从而制定绩效参数,以确保组织的产出满足客户的质量期望(Zárraga Rodríguez等人,2014年)。对过程的持续监控确保了基于性能参数的质量评估被及早发现和纠正。

综合系统是全面质量管理标准的另一个主要主题。根据Vilkas和Vaitkevicius(2013),虽然组织主要构成不同的职能,但通常是纵向组织的,相互联系的横向过程非常关键。它们构成了全面质量管理的重点。为了支持上述论断,Delić等人(2014年)声称,微观过程加起来就是更大的程序,这些程序有助于实现不同的业务活动,而这些活动对于组织战略的实施至关重要。

上述主张可以解释为所有利益相关者,最重要的是员工,必须清楚地了解组织的使命和愿景,以及质量方针和目标,以促进高绩效的商业环境。根据Vilkas和Vaitkevicius(2013)的观点,一个整合的业务系统可以纳入ISO 9000标准,从而创建强大的组织文化。因此,从一个关键的角度来看,一个组织拥有一个深入人心的质量文化,在其服务和产品上取得卓越的成就将处于一个更好的位置。

全面质量管理的其他基本原则包括战略和系统方法,这些方法有助于实现组织的愿景、使命和目标。人们可能希望知道这些过程所扮演的具体的TQM角色。Vilkas和Vaitkevicius(2013)对此问题作出了完美的回应。他们认为,这些过程为战略计划的制定和实施提供了空间,其中质量是核心组成部分。这种观点指出了持续改进的概念,Kammoun和Aouni(2013)将其作为TQM的另一个核心特征,即组织积极寻求提高其产品和服务质量的方法和途径。

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此外,全面质量管理也是以事实为导向的决策,包括绩效数据的收集和使用。为了阐述基于事实的决策问题,Delić等人(2014)揭示了质量标准所起的战略作用,要求组织收集和分析绩效数据,以获得有效和可靠的决策。沟通是全面质量管理的重要原则。它提倡在组织的各级共享信息。事实上,Kammoun和Aouni(2013)认为,这不仅是确保员工了解组织的活动和进步,而且也是激励和保持工作场所士气高昂的关键部分。

基于上述全面质量管理的关键原则,下一个重要的过程是质量标准的实施。根据Vilkas和Vaitkevicius(2013),TQM的第一步是评估组织在质量管理和绩效方面的状态。这样的过程会影响组织的历史、当前绩效和需求。下一步包括对劳动力、生产力和员工工作生活质量的评估。

读者可能想知道,当涉及到全面质量管理时,组织健康是否是一个非问题。Delić等人(2014)提出了一个关键的回应,即尽管组织的良好健康对全面质量管理的成功至关重要,但一个关键因素是愿意和渴望认识到存在的缺点,并努力朝着更好的质量标准转变。这种愿望包括从传统体制向现代体制转变的意愿,以及保持竞争优势的总体动力。为了了解组织的健康状况,内部组织和管理审计可以确定当前的职能状态,并为需要改变的领域提供建议(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。上述变化为组织实施全面质量管理提供了一个良好的平台,为组织提供了一个质量成果。

根据以上讨论,很明显,iso9000和TQM的宗旨使它们在组织中受到高度重视。根据Vilkas和Vaitkevicius(2013),正是由于这个原因,许多组织和学者对ISO 9000标准是否能取代组织实施TQM的要求产生了深刻的分歧。根据Delić等人(2014年),有许多作者认为ISO 9000不够。然而,现有的许多研究都是理论性的,很少或根本没有实证证据来证实这种说法。然而,一些证据支持ISO 9000标准不充分的观点(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。

首先,ISO 9000标准受到批评,认为认证过程不涉及全面质量管理的关键问题,如战略规划、领导和员工授权(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。

在这方面,对iso9000是否能够有效实施质量管理实践产生了疑问。然而,其他研究指出,如果对iso9001的条款进行深入和详细的解释,上述所谓的iso9000的弱点就被很好地涵盖了。在这一点上,Delić等人(2014年)澄清了第4.1、4.2和4.18条涵盖了管理职责、质量体系和培训,这些都要求领导、员工赋权和质量管理战略规划。为了进一步论证,Vilkas和Vaitkevicius(2013)断言,大量文献提供了ISO 9000的好处与质量管理实践的构建之间的联系,包括领导力、供应商关系和质量保证,仅举几例。

高层管理人员的参与是区分iso9000和TQM的另一个重要方面。Murrula和Bravi(2016)指出,虽然ISO 9000系列标准要求员工了解并理解现有的质量政策,但TQM标准要求他们(员工)共享其(政策)目标。此外,ISO9000并没有解决组织中的比较和竞争问题。

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因此,Lakhal(2014)认为它不是一个战略工具。相反,TQM通过包含客户、竞争绩效和基准来考虑竞争和比较问题(Zárraga Rodríguez et al.2014)。因此,与ISO9000不同,全面质量管理直接与组织的战略规划过程相联系,并在持续的基础上促进有预谋的行动方针的实现。

在审查ISO 9000和TQM时,Fonseca(2015)认为这两个标准是完全不同的方法。作者认为iso9000与生产线工人有关,而全面质量管理与最高管理者有关。此外,iso9000系列质量标准的重点是提供合规性和/或获得认证,而不是提倡持续改进、实现和保持客户满意的TQM。

Raju和Baye(2015)指出,相对于iso9000,全面质量管理更为广泛和深入,此外,TQM被视为主要关注内部组织过程,而进一步超越客户满意度。另一方面,iso9000是针对外部评估的需要,指导实现客户满意度。从一个关键的观点来看,以上观点揭示了接受全面质量管理和ISO9000的必要性,因为它们会在组织中产生整体的卓越和质量表现。Lakhal(2014)支持这一主张,指出ISO 9000旨在确保质量,而TQM则侧重于质量管理,这两个都是提高组织卓越性的基本原则。下表总结了TQM和ISO9000之间的差异。

ISO 9000标准 全面质量管理
基本焦点 客户保证 所有利益相关者(顾客、供应商、股东、员工和社会)的满意度
实施的动机 外部因素(合规性要求) 在组织内部产生
组织中的应用领域 专注于产品的应用内联函数 整个组织应用
主要参与者 直线管理、员工和质量部门 所有员工和组织管理层
主要驱动因素 对产品和服务以及质量保证体系合规性的要求 持续过程和产品改进
期望结果(目标) 确保市场资格和市场优势 市场整体竞争力和良好的经营业绩

图1:TQM与ISO9000质量保证之间的差异来源:Lakhal(2014年)。

在Terziovski和Guerrero(2014)的一项研究中,虽然ISO 9000的实施并不侧重于人与人之间的互动,但这种情况并不能阻止组织和管理者关注此类协会,例如,通过实施TQM原则来激励员工(Hurrula&Bravi 2016)。由于TQM显然更关注人的因素,而ISO 9000强调有效和全面的质量体系指南,因此,当涉及到竞争力和客户满意度时,这两个系统的组成部分相互作用并密切合作,以获得理想的成功(Zárraga Rodríguez等人,2014)。这两个系统需要本组织领导层和管理层的承诺才能取得成功。根据Kammoun和Aouni(2013),ISO 9000的实施并不是质量体系的充分标准,因为它不能保证产品质量和客户满意度。

虽然对于iso9000是否能取代实施全面质量管理的需要已经有了相当多的研究,但压倒性的支持表明,这两个标准体系是互补的,iso9000是迈向TQM的第一步。事实上,Raju和Baye(2015)认为ISO 9000是朝着持续改进过程迈出的第一步,这一过程后来推进了全面质量管理(TQM)的宗旨。在这种情况下,ISO 9000不是TQM的替代品,而是为后者奠定基础的概念(Zárraga Rodríguez et al.2014)。然而,为了使ISO9000成为通向持续改进过程的桥梁,它必须被解释为鼓励和支持全面质量管理。

这些意见表明,iso9000并不保证或对企业的质量管理实践和结果产生任何影响。Raju和Baye(2015)在研究iso9000对TQM实践的影响时发现,实施了iso9000的组织一旦开始全面质量管理,就会有更好的结果和成功。这些结果成功地表明,iso9000与TQM是互补的,iso9000不能取代TQM实施的需要。

换言之,这两个标准应该在一个组织中系统地实施,以保证过程和结果的成功和质量改进。为了支持Raju和Baye(2015)的上述研究结果,Lakhal(2014)进行的另一项研究发现,大多数寻求实施质量管理体系的组织更倾向于从ISO 9000开始,然后逐步采用TQM原则。

文献综述结果的优缺点

文献回顾有效地比较了iso9000和TQM的基本原则以及在组织环境中的实施。首先,很明显,虽然ISO 9000关注的是过程改进,但TQM主要是以人为中心的,它寻求让所有人参与建立基于持续过程改进的质量体系(Terziovski&Guerrero 2014)。

这一原则的优势在于,这两个标准是不同的,但寻求在一个组织中达到相同的结果,即质量管理。例如,Delić等人(2014年)的一项研究试图展示ISO 9000如何涵盖一些以人为本的原则,如领导力,该研究并未涉及组织是否努力以支持以人为本的方式解释各种条款。

另一方面,虽然文献表明全面质量管理和iso9000是互补的,但并不能说明两者是否可以相互替代。相反,压倒性的证据表明,许多组织寻求实施两个质量标准,从ISO 9000开始,作为全面质量管理的一个步骤(Vilkas&Vaitkevicius 2013)。这一发现可以归因于这样一个事实:最近很少有研究关注这两个标准是否可以相互替代。总的来说,ISO9000质量保证标准在组织环境中不能取代TQM,这是非常明显的。因此,有必要进行研究,并对iso9000和TQM的实施进行案例研究,以便对纯粹的质量保证体系是否能够有效地涵盖全面质量管理的所有原则进行批判性和深入的分析,同时消除对后者的需要。

结论

iso9000质量保证标准TQM体系在组织中的实施在世界范围内广泛存在。关于这两个系统的实施的研究正在不断增加,主要集中在标准在确保组织的高质量成果方面的成功。文献回顾强调了这两个体系之间的相似性和差异性,其中iso9000标准侧重于生产线流程和客户满意度,而全面质量管理则更为广泛,强调组织的各个环节和所有利益相关者的满意程度。

文献回顾进一步表明,由于关注的领域不同,这两个质量标准是互补的,其中iso9000质量保证标准被视为迈向全面质量管理体系的垫脚石。因此,iso9000不能取代全面质量管理的实施要求。相反,它们在某种程度上是协调一致的,组织应该通过建立这两个系统来寻求更高质量的结果。

参考列表

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Kammoun,R&Aouni,B 2013,“突尼斯采用ISO 9000:认证公司的经验”,全面质量管理与卓越经营,第24卷,第3期,第259-274页。

Lakhal,L 2014,“ISO 9000认证、TQM实践与组织绩效之间的关系”,质量管理杂志,第21卷,第3期,第38-48页。

Murrula,F&Bravi,L 2016,“探索顾客对质量管理体系的看法:意大利的实证研究”,全面质量管理与卓越经营,第1卷,第1期,第1-16页。

Ng,S,Rungtusanatham,J,Zhao,X&Ivanova,A 2015,“TQM和环境不确定性水平:概况、适合度和企业绩效”,国际生产研究杂志,第53卷,第14期,第4266-4286页。

Raju,R&Baye,H 2015,“ISO 9000认证对TQM实践的影响:埃塞俄比亚制造企业的实证研究”,国际科学与研究杂志,第6卷,第1期,第805-811页。

Terziovski,M&Guerrero,J 2014,“ISO 9000质量体系认证及其对产品和工艺创新绩效的影响”,国际生产经济学杂志,第158卷,第1期,第197-207页。

Vilkas,M&Vaitkevicius,S 2013,“采用ISO 9000系列标准动机和影响的类型学模型”,工程经济学,第24卷,第4期,第373-384页。

Zárraga Rodríguez,M,Suárez Barraza,M,Jaca,C,阿尔瓦雷斯,M&Viles,E 2014,“不同质量管理方法下的信息能力”,GCG:Revista de Globalización、Competitivedad和Gobernabilidad,第8卷,第3期,第33-44页。

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