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英国航空公司的物流与运营管理

介绍

英国航空公司是世界领先的航空业公司之一,位于英国。国际航空公司是英国最大的航空公司。它还参与国内和全球航空货运业务。英国航空公司飞往全球400多个目的地,与codeshare和特许经营合作伙伴合作制定了广泛的国际航班时刻表,使英国航空公司成为领先的航空公司(英国航空公司,2013a)。为了成为航空业的领先航空公司,英航一直在运用信息技术来加强其运营管理。多年来,这一直是英国航空公司的竞争基础,使航空公司能够有效地应对其关键运营目标,即质量、灵活性、可靠性、速度和成本效益。本文对英航如何在不同的业务领域运用技术来实现其目标进行了批判性分析。

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英航物流与运营管理

在过去的十年里,世界见证了科技的巨大进步。这对其业务的方方面面都产生了影响。运营管理部门也未能幸免。企业资源计划系统(ERP)、互联网和信息技术已经改变了企业设计和管理其运营的方式(Bettley,Mayle&Tantoush,2005)。更重要的是,这些技术变革促使企业重新定义经营战略,使其能够在充满活力的市场中竞争。技术提高了门槛,允许企业重新组织成本、质量、速度和定制策略,同时在每个运营维度上展开竞争(Bettley,Mayle&Tantoush,2005)。这对企业运营产生了重大影响,使企业能够取得卓越的业绩,而这对公司的目标至关重要。

服务业是技术进步的受益者之一。技术与行业运营的整合增强了公司的竞争优势(Rothaermel 2008)。首先,它为公司提供了相对于竞争对手的竞争优势,这是基于技术提高运营效率的事实。第二,提高客户服务的有效性。这两个维度使企业能够获得竞争优势。

组织必须战略性地规划他们的运作。这个计划涉及到一个企业将如何开展其活动的长期观点。负责提供服务的企业应战略性地评估他们将如何与客户互动。在这一点上,技术在公司如何开展业务方面起着重要作用。因此,从运营角度来看,战略规划应将技术与实质性地结合起来,以促进公司目标的实现(Rothaermel 2008)。

服务部门的业务经理必须认识到,在组织运作中采用技术是为了提高生产力和提高业绩。这项技术使公司的业务能够更快地提供服务。此外,它有助于提高客户对各公司提供的产品和服务的认识。通过各种数据库,运营经理可以轻松获得有关客户特征的详细信息,以及公司过去和现在与客户的关系。此外,通过使用技术,管理者能够定制他们的产品和服务,以满足个人客户的特定需求。

技术提高了公司的效率。组织采用创新的唯一目标是降低运营成本(Hall&Khan 2003)。通过技术,公司能够减少其经营活动的数量。这使得组织获得规模经济,这也可以通过减少与大型业务活动相关的间接费用来实现(Hall&Khan 2003)。重要的是要知道,通过创新可以降低公司成本,而不必实现规模经济。技术可以被公司用来通过替代劳动力来降低成本。此外,它可以支持现有劳动力,从而提高生产率(Hall&Khan 2003)。

根据以上分析,在将IT应用程序纳入公司运营时,评估英航航空公司如何在运营的不同部分使用技术,以实现其目标,这一点至关重要。值得注意的是,在过去的几十年里,创新一直是英航成功的核心原则。公司已将技术整合到其运营的各个领域,旨在出色地响应五个运营目标,即速度、灵活性、可靠性、质量和成本(Astute Solutions n.d.)。

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航空业是一个不稳定的行业,其特点是竞争激烈,燃料成本高,而且有规章制度。这些挑战很可能对航空公司产生重大影响。为了在这个行业生存并保持竞争力,英航在信息技术方面投入了大量资金,这是提升其业绩和竞争力的关键。该组织将技术应用于其运营的每个领域,以推动业务流程、消除复杂性并降低成本(Astute Solutions,n.d.)。

2003年,英航对其业务进行了审查,并确定了一些对其成功至关重要的问题和机遇。首先,该公司定义其现有的运营流程既冗长又复杂。此外,它有多个客户数据库,向公司报告服务失败并不容易。该组织的技术是独立的和非集成的,这意味着公司无法控制其恢复效率。由于这些技术不匹配,该公司在客户关系方面的支出很高(Astute Solutions n.d.)。

BA公司制定了许多目标,包括创建一个连接所有客户关系站点的单一全球平台,通过运营效率和生产力提高速度和降低服务恢复成本(Astute Solutions n.d.)。此外,航空公司还建议利用科技手段及时提供相关反馈,并迅速报告服务问题。提高运营绩效和生产力以及提高整个航空公司的乘客薪酬也被列为头等大事。该公司认为技术有能力简化这些领域的运营,以促进其目标的实现(Astute Solutions n.d.)。

为了实现上述目标,英航管理层选择了机敏的解决方案,用技术解决了这些问题。Astute推出ePowerCenter作为简化英国航空公司运营问题的技术平台。ePowerCenter公司是一个基于web的单一应用程序,运行在单一的全球数据库上,取代了英国航空公司在全球25多个国家使用的11个非集成系统(Astute Solutions n.d.)。这个单一的web数据库应用程序使BA能够管理整个组织的成本,从而降低总开支水平。新的技术平台使该公司能够从一个细微的层面来观察全球范围内的客户互动和服务问题。ePowerCenter公司与其他系统集成,包括预订、行李跟踪和客户操作数据库,可实时查看客户信息。

英国航空公司技术发展的第二个阶段是建立补偿乘客的方法。该产品将用于本组织处理与客户行李丢失和后续航班丢失有关的所有业务活动。为了解决这一问题,英航仍然牵扯到精明。通过与Travelex(预付借记卡发卡机构)的合作,ePowerCenter集成了补偿解决方案™. 这扩展了ePowerCenter的使用范围从联络中心到公司的机场运营(Astute Solutions n.d.)。通过这项技术的实施,航空公司的代表向乘客发放信用卡,然后乘客可以使用信用卡从自动取款机上取钱,也可以在机场内的不同销售点使用信用卡进行购买。该卡的补偿是实时的,使用英镑、欧元和美元。目前,全球140多个机场的航空客户都在使用它。

ePowerCenter的卷起它与机场网络系统的整合,以及补偿方案,使英国航空公司受益匪浅。这些技术平台减少了耗时数小时的复杂操作过程(Astute Solutions n.d.)。通过使用这些平台,操作过程缩短到几个小时。该平台还提供了所有客户服务的全面视图。跨部门和跨地区的工作流自动化使公司能够提高服务质量。此外,这一技术解决方案为英国航空公司提供了一种实时操作,使其能够在需要的领域快速分配资源。航空公司现在正在使用ePowerCenter收集数据并加强适当的报告。来自系统的客户体验信息用于提高产品质量。最后,技术解决方案使英国航空公司能够扩大其业务规模,现在能够在一个平台上处理大量交互(Astute Solutions n.d.)。

技术可以从根本上改变在英航见证的商业运作的性质。在成功推出ePowerCenter之后公司的生意还没结束。它面临着另一个挑战,即将其技术解决方案与行业标准的离港和预订系统集成(IBM2008)。在实现了一个能够让公司收集客户体验信息的解决方案后,英航加大了对改善客户服务的努力。航空公司承认,在办理登机手续的柜台前排长队让顾客感到沮丧。在这一点上,航空公司明白这一点很重要,因为新系统对于消除旅客在办理登机手续时排长队的情况至关重要。他们开始构建一个允许客户轻松签入的应用程序(ibm2008)。

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BA公司聘请了ibmglobalbusinessservices(GBS)来设计应用程序,该应用程序将为在办理登机手续时排队等候的客户提供解决方案。IBM设计并建造了自助服务亭,允许客户自行办理入住手续。kiosk应用程序是基于BA规范构建的,它支持由IBM中间件管理操作(IBM,2008)。IBM中间件监视位于登记点旁边的信息亭,并将重要的登记信息发送到相关办公室,因为它与后台系统集成在一起。通过随后的功能升级,BA已经能够通过kiosk check-in应用程序增强客户的自助服务能力。这有助于提高乘客自助服务的可操作性(IBM2008)。

最直接的好处是在机场办理登机手续的灵活性。顾客排队的时间越来越少,对售货亭带来的好处也很满意。自从英航率先推出这一应用程序以来,它在业内的竞争对手中获得了竞争优势。通过信息亭技术,英国航空公司已经能够消除人工办理登机手续的成本,从而节省了运营成本。与此同时,BA成功地改进了客户服务(ibm2008)。

售票业务也是英国航空采用技术的一个领域。在BA.Com网站上推出的电子售票系统令人鼓舞。客户现在可以在线支付和预订机票。通过IT部门,该公司能够创建一个在线票务和查询部分,客户可以从家里的便利处访问航空公司。此外,IT部门还开发了移动应用程序,允许客户预订航班并同时管理航班(英国航空公司,2013b)。此外,这些移动应用也彻底改变了IBM开发的kiosk技术。客户可以使用手机应用程序办理登机手续并选择登机牌。然后可以下载登机牌,以便客户方便地访问未来的预订。这项技术使航空公司能够降低成本并简化运营(英国航空公司2013b)。

英国航空公司正在各个领域采用技术,以提高其目标。该公司成为第一家签署“Amadeus新收入会计解决方案”(Amadeus,2012,par。1) 一。该公司签署了一个基于网络的乘客收入会计解决方案,以帮助降低其会计运营成本,并作出准确和快速的财务决策。利用科技手段改造国有企业是其目的之一。这项技术可以通过消除会计操作来实时处理收入信息。

创新的技术使英国航空公司确保了高质量、低成本、高速度和高可靠性。为了保持这些优势,公司还将提高IT部门维持基础设施的能力(Brown,Teale&Fabre,2013)。为了实现这一目标,公司考虑并采用了一系列技术战略,以支持其技术基础设施。由于欧洲经济的不可预测性,这家航空公司已经开始将云计算作为提高服务质量和降低成本的计划。公司选择SITA来促进云计算的进程,即构建一个IP基础设施,使公司能够获得新技术,从而简化机场旅行业务(Brown,Teale&Fabre,2013)。通过使用SITA技术,航空公司已经能够减少硬件成本和交付周期。此外,该技术为公司提供了更大程度的灵活性。SITA技术解决方案的灵活性和兼容性使公司能够无缝地利用其现有的通用IT基础设施(Brown,Teale&Fabre,2013)。正是通过这种合作关系,英航的技术基础得以提高,从而在航空业保持领先地位。

结论

在这个充满活力的世界里,任何一家公司要想取得成功,就必须运用技术。技术在公司运作中的运用提高了绩效和生产力,最终促进了组织目标的实现。航空公司等服务行业的运营利用技术来提高效率、降低成本、加快运营速度并确保提供优质服务。这家英国航空公司在过去的十年里对其运营技术进行了革命性的变革,因此有助于取得强劲的业绩并保持其竞争优势。航空公司已经开发了一种操作技术解决方案,将所有参与运营的系统连接起来。这就产生了一个强大的系统,对其全球业务产生了积极影响。

参考文献清单

Amadeus,2013年,英国航空公司成为第一家签署Amadeus新收入会计解决方案的航空公司,网络。

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精明解决方案公司。,英航全球客户关系计划启动,网络。

Bettley,A,Mayle,D和Tantoush,T(编辑),2005年,运营管理:一种战略方法,萨奇,伦敦。

英国航空公司2013a,截至2012年12月31日止之年度报告及帐目,网络。

英国航空公司2013b,你手机上的BA,网络。

Brown,A,Teale,N&Fabre,S 2013,“将BMI纳入英国航空公司”,西塔,网络。

Hall,BH&Khan,B 2003,采用新技术,第w9730号,国家经济研究局,网络。

IBM 2008年,英国航空:自助值机改善了客户服务,带来了竞争优势,网络。

Rothaermel,FT 2008,“技术密集型行业的竞争优势”创业、创新与经济增长研究进展,第18卷,第1期,第201-225页。

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